Por Joaquín Terrazas
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La norma internacional ISO es una referencia de cumplimiento de calidad de las organizaciones a partir de principios básicos de operación para asegurar la calidad no solo de sus productos y servicios, sino de los procesos implicados para su producción y entrega en el transcurso de toda su cadena de valor.

Sin entrar en pormenores del origen del estándar y del organismo, podríamos resumir la lógica de la certificación de la norma de calidad con lo que de acuerdo con Cegage dijo el físico matemático británico, William Thompson Kelvin (Lord Kelvin): “Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre.” (Díaz Arias, 2021). Aunque su supuesta afirmación está más dirigida al ámbito científico, su aplicación práctica es total, con o sin certificación.

La aplicación de tales principios de calidad cubre todos los aspectos de las organizaciones, los cuales intervienen directa o indirectamente en los procesos sustantivos y de apoyo. El punto de referencia es la definición internacional como estándar que considera todos los aspectos a cubrir.

La certificación de calidad implica la revisión por un tercero especializado que asegura que la organización cuenta con todas las definiciones así como con las evidencias de su cumplimiento. A mayor complejidad de la organización o menor organización de la información requerida, mayor es el esfuerzo de su revisión. Adicionalmente, el tiempo y costo de implementación se incrementa cuando la organización no cuenta con las definiciones y hay que hacerlas en el momento para cubrir el requisito. Otro aspecto que incide en el esfuerzo de revisión es una implementación deficiente que resulte en una falta de apego a las definiciones en la operación y, por lo tanto, las evidencias que lo sustentan.

Cuando la organización cuenta con las definiciones y la disponibilidad de la información de acuerdo con las normas, facilita la revisión y optimiza el costo y tiempo de certificación de calidad. Para conocer el nivel de preparación para dicho fin existen algunos elementos a evaluar:

Definiciones

Cuando pensamos en este punto generalmente consideramos los procesos, políticas y procedimientos, pero estos son solo las bases. La realidad demanda que los colaboradores cuenten con criterios y facultades para tomar decisiones y ajustar operaciones de manera responsable en el día a día, incluyendo manejo de incidencias y excepciones. La pregunta fundamental es ¿cuánto de la operación diaria está definida, documentada y es conocida por quien debe seguirla? La respuesta debería ser directa: “X número de procesos de un total de Y”. Si el porcentaje resultante es bajo, vale mas realizar las definiciones antes de entrar en un proceso de certificación de las que va a requerir.

Apego y evidencia

Si las definiciones de operación, no solo de calidad, están hechas y documentadas, las siguientes preguntas que habría que realizar a cada colaborador para evaluar su nivel de aplicación es: ¿cómo sabes qué, cómo, cuánto y cuándo es lo que tienes que hacer?, ¿cómo sabes que estás haciendo lo correcto de manera correcta? y, de no ser así ¿cómo lo corriges? Si las respuestas son “a partir de la documentación” y “a partir de los registros” respectivamente hay un buen apego a las definiciones y evidencia de ello sin embargo, si no se obtienen tales respuestas, seguramente faltan pasos en el camino de la implementación y su seguimiento y más vale completarlos antes de entrar en un proceso que también las requiere confirmar.

Cabe aclarar que una parte fundamental para la operación de las definiciones es que el personal cuente con las competencias y habilidades de acuerdo con su perfil y descripción de puesto ya que de lo contrario no podra ejecutarlas correctamente por más que lo intente. La confirmación de este requisito nos puede llevar a tener que reubicar, capacitar y entrenar al personal en todos los niveles. También vale más hacerlo con anticipación al proceso de certificación.

Implementación y mantenimiento

La implementación del estándar de calidad a simple vista parece un esfuerzo de definición y documentación. Pero, la verdadera utilidad y rentabilidad para la organización resulta a partir de su aplicación como resultado de una implementación adecuada y un mantenimiento sistemático a cargo de todo el personal en la organización. Las preguntas para realizar a cada colaborador para evaluar el proceso de implementación son: ¿cuál fue el proceso para implementar? y ¿cuál es el esfuerzo para mantener el apego a las definiciones? Esta parte suele ser la más compleja ya que implica un proceso que generalmente se limita a difusión y capacitación cuando en realidad cabe manejar el apego a la zona de confort, la resistencia al cambio y el manejo de intereses internos, lo que requiere una gestión compleja y un proceso de transición a través de técnicas de gestión del cambio.

Conclusión

La implementación de los estándares internacionales de calidad puede verse como un requisito, pero puede ser mucho más que eso. Puede brindar los elementos necesarios para una verdadera competitividad organizacional y personal, así como la satisfacción por lograrlo. En todo caso su implementación requiere de esfuerzo y dedicación en todos los niveles de la organización, compromiso de todos los involucrados, prioridad de la alta dirección y apoyo de especialistas externos para que el proceso sea eficiente, que el resultado sea efectivo, que sea muy rentable y que valga el esfuerzo.

1. Díaz Arias, Jairo Hernán (17 de junio de 2021). Bibliotecas: lo que no se mide, no se mejora. Cengage. Recuperado de: https://latam.cengage.com/bibliotecas-lo-que-no-se-mide-no-se-mejora/